Danskernes digitale adfærd ændrer sig – hvordan følger du med?

I denne artikel, vil vi kigge nærmere på tendenserne i danskernes digitale kommunikation gennem en Megafon-undersøgelse og data fra Weply, som leverer en 24/7 personligt bemandet chat til websites. Siden virksomheden blev etableret i 2013, har deres digitale chatværktøj håndteret mere end 12 millioner online-interaktioner og hjulpet over 2.000 virksomheder med at konvertere trafik til kunder.

1. Chat er danskernes foretrukne kommunikationskanal

En Megafon-undersøgelse fra 2021 viser, at chat er danskernes foretrukne kommunikationsform.

45 % af danskerne i aldersgruppen 18-59 år foretrækker chat som kommunikationsform, og hvis man ser på aldersgruppen 18-29 år, er tallet 67 %.

100 % af danskerne foretrækker at kommunikere via chat, når de har spørgsmål til virksomheders hjemmesider.

Endnu mere overbevisende er det, at 49 % af danskerne vil undersøge konkurrenterne, hvis de ikke kan komme i kontakt med en virksomhed via deres foretrukne kommunikationsform. Hvis din virksomhed ikke har opsat en chatfunktion på jeres hjemmeside, risikerer I at miste en masse potentielle kunder.

2. Over halvdelen af kundehenvendelserne kommer uden for 9-16-vinduet

Er det nødvendigt at være tilgængelig overfor sine kunder uden for de normale kontortider 9-16?

Hvis man ser på dataen fra Weplys Megafon-undersøgelse; “hvornår danskerne chatter”, er der ingen tvivl. Kun 49,4 % af alle kundehenvendelser sker nemlig inden for tidsrummet 9-16 på hverdage.

Hvis kundesupporten i din virksomhed kun er til rådighed i dette tidsrum, er der risiko for, at I går glip af over halvdelen af kundehenvendelserne. Udvider man sin tilgængelighed med 2 timer, og dermed besvarer kundehenvendelser fra 8-17 i ugens 5 hverdage, opsnapper man stadig kun 61,7 % af mulige kundehenvendelser.

24/7 tilgængelighed er derfor afgørende for din virksomheds omsætning, da interesserede leads kontakter jer i løbet af hele dagen.

3. Mandag har den største chataktivitet af alle dage

Mandag er den dag, hvor der er størst chataktivitet. Her kommer 17,4 % af alle kundehenvendelser – jævnt fordelt mellem kl. 8 og 21, med et lille fald i antallet af henvendelser fra kl. 18 og frem.

Selvom hverdagene typisk er fyldt med størst chataktivitet, bør det også være muligt at kunne komme i kontakt med din virksomhed i weekenden. Undersøgelsen foretaget af Weply, viser nemlig, at 23 % af alle kundehenvendelser sker enten lørdag eller søndag. Hvis din virksomhed ønsker at opnå sit fulde potentiale, skal I derfor også være tilgængelig i weekenden.

4. Antallet af henvendelser fra mobil er steget markant de seneste 5 år

I løbet af de seneste 5 år, er der sket et klart skift i, hvilket device danskerne bruger, når de besøger diverse websites samt når de kontakter virksomheder i en købssituation. I dag bruger over 50 % af danskerne en smartphone eller tablet, når de henvender sig i en af Weplys chats. Dette tal var på kun 26,1 % tilbage i 2016.

Den markante stigning i kundehenvendelser, som er sendt fra en smartphone eller tablet, har samtidigt også medført, at andelen af folk, der benytter desktop til at kontakte virksomheder, er faldet fra 73,9 % til 47,4 %.

Dette skift i fordelingen fortæller os, at danskerne i højere grad efterspørger tilgængelighed og øjeblikkelighed. Og da de fleste mennesker størstedelen af dagen har deres telefon inden for rækkevidde, er man hele tiden kun få klik væk fra sit næste køb på nettet.

5. Danskere har typisk korte, direkte chatsamtaler

Danskernes behov for et øjeblikkeligt svar afspejler den gennemsnitlige chatvarighed og deres kommunikationsstil.

Den gennemsnitlige chat varer 8,40 minutter og består af 9 interaktioner mellem kunden og chatkonsulenten. Danskerne er direkte, når de har brug for hjælp, men forventer også et øjeblikkeligt svar tilbage. Dette sætter store krav til chatagenters evne til at svare hurtigt og korrekt.

Hos Weply imødekommer de danskernes behov for øjeblikkelig betjening, ved at garantere at kunders chats bliver besvaret med en gennemsnitlig svarhastighed på 2-4 sekunder.

Er et chatværktøj noget for jeres virksomhed?

Danskere elsker at chatte – også i købsrelaterede situationer.

Hvis du vil optimere din virksomheds chancer for at konvertere besøgende på hjemmesiden til salg, skal du derfor sørge for, at du er personlig tilgængelig så meget som muligt. Danskere chatter nemlig på alle tidspunkter af døgnet, hvilket betyder, at du skal være klar til at imødekomme deres behov, hvis du vil udnytte alle salgsmuligheder.

Har du ikke mulighed for at tilbyde denne tilgængelighed? Så kan vores partner på kompasbank navigator, Weply, helt sikkert hjælpe dig og din virksomhed. De sørger for, at I ikke går glip af mulige kunder via en personligt bemandet chat på din hjemmeside, som kan være med til at øge konverteringen af besøgende til kunder – 24/7, 365 dage om året.